加强触点服务回访提升客户感知南通电信实施七大举措

2022-03-22 15:18:50 来源：人民邮电报

近期，中国电信江苏南通分公司通过加强触点服务回访、穿越和体验营业及装维一线服务流程、分析满意服务历史数据、建立全区统一回访中心、开展满意度修复和提升满意度等专项行动，不断增强主动服务意识，提升客户感知。

南通电信成立回访中心和AI回访上线以后，平均每月回访用户数增加1万多户，实体渠道参评率明显上升。分公司建立专职服务回访团队，集中开展全区服务回访工作。增加智能化测评手段，实体渠道即时测评在现有互联网、短信评价方式基础上增加AI回访，扩大客户评价覆盖面。系统支撑闭环管理，拓展服务系统功能，实现不满意工单派单、超时预警、报表展现等功能。加强通报分析，每天通报客户参评率、满意度、不满意用户清单、不满意整改回复，直接穿透到支局、个人。

南通电信通过实施七大举措，客户满意度提升显著。一是规范营销行为，包括明白交付动作、外呼执行、短信验证码受理等。提升套餐适配度，强化用户套餐与消费能力匹配，包括主动分类提醒维系，对客户画像、开展精准营销服务等，不断优化服务细节，确保用户明白消费。二是开展“满意服务，十分信赖”宣传。线上线下投放服务宣传画面，深入挖掘各触点优秀服务案例，广泛传播一线服务故事，开展持续服务宣传。分季度开展四大主题宣传活动，即一季度满意服务、二季度智慧服务、三季度暖心服务、四季度会员服务。三是营业厅服务提升。实施服务规范化管理，优化营业厅服务支撑流程，加快台席监控、电子签名等系列工作，提高实体渠道客户即时测评参评率、满意率。四是落实“重塑装维服务”专项活动。强化对智慧家庭工程师、装维远程工程师的培养，提升智家交付能力。通过大数据分析建模，实施客户、装维、家庭网络等精准画像。五是移动网络质量提升。推动小区和商务楼宇基站建设，加强电梯、地下室建设，持续提升4G深度覆盖水平，同时加大共建共享力度。六是宽带网络质量提升。按需及时完成千兆部署，加强光纤传输能力数据分析，开展差异化整治，提升网络承载能力。七是开展全触点服务回访。集中管理全区营业和装维触点服务回访，建立触点服务客户回访、整改、考核的闭环体系，力争触点服务用户100%回访、发现问题100%整改到位、有责工单100%考核。(顾斌斌)

关键词：南通电信触点服务客户感知智慧家庭工程师